En junio de 2022, la compañía sueca de fintech, Klarna, hizo olas en el mundo empresarial al anunciar la eliminación de un 10% de sus puestos de trabajo, despidiendo a 700 empleados. Esta decisión marcó un hito en su proceso de digitalización, aprovechando el creciente auge de la inteligencia artificial (IA) para optimizar sus procedimientos. Recientemente, Klarna ha dado un paso más allá al informar que ha reemplazado con éxito a los 700 empleados despedidos con una herramienta de IA impulsada por OpenAI, propietaria de ChatGPT.
La implementación de esta IA se llevó a cabo a finales de enero de 2024 y, en su primer mes, atendió más de 2,3 millones de llamadas telefónicas y se encargó de dos tercios de las conversaciones escritas con los clientes. Klarna ha logrado cubrir las funciones de los empleados despedidos, aumentando su eficiencia y reduciendo sus costos operativos de manera significativa.
Según Sebastian Siemiatkowski, director ejecutivo de Klarna, la IA no solo ha mejorado la interacción con los clientes, ofreciendo una atención de mayor calidad a un precio más bajo, sino que también ha generado desafíos más interesantes para los empleados y mayores rendimientos para los inversionistas. Además, los clientes ahora pueden resolver sus problemas en aproximadamente dos minutos, en comparación con los once minutos promedio cuando eran atendidos por un empleado humano.
Klarna tiene grandes expectativas para el año 2024, proyectando ganancias por 40 millones de dólares. Sin embargo, el rápido avance de la inteligencia artificial y su impacto en el empleo ha generado preocupación en varios sectores, que han solicitado la regulación de su uso para mitigar posibles efectos sociales adversos en diversos países.
